e.News 12/2008
 
Am Puls unserer KundInnen... Client Monitoring System (CMS) im AMS

 

Symbolfoto   Das Marktforschungsinstitut marketmind befragt AMS-KundInnen (Arbeitsuchende und Unternehmen) vierteljährlich nach ihrer Zufriedenheit mit den Dienstleistungen des Arbeitsmarktservice. Die Ergebnisse dieser Befragungen fließen laufend in unsere Bemühungen, Ihnen als professioneller Dienstleister am Arbeitsmarkt zur Seite zu stehen, ein.


„Rund 20.000 Entscheidungen treffen wir täglich“, sagt der Müncher Hirnforscher Ernst Pöppel, „die meisten davon blitzschnell“. Das sind immerhin 14 Entscheidungen pro Minute. 

Solche Entscheidungen fallen beim ersten Läuten des Weckers, an der Supermarktkasse, bei der Firmenpräsentation vor Kunden und bei der Beauftragung eines Personaldienstleisters. Dabei macht jeder von uns auch unzählige persönliche und berufliche Erfahrungen mit der Qualität von Produkten und der Dienstleistungserbringung anderer Menschen. Nicht immer trifft man dabei auf die exzellente Qualität, die man sich als Kunde wünscht. Dabei ist die Wahrscheinlichkeit mit 60 Prozent gar nicht gering, dass vor allem Entscheidungen im Berufsleben unter Zeitdruck fallen, was natürlich Fehler provoziert. Fehler können somit nicht ausgeschlossen werden. Wird man als Kunde jedoch ernst genommen und auch noch positiv überrascht, bleibt das in Erinnerung und genau daran arbeiten wir!

Client Monitoring System (CMS) im AMS auf einen Blick

  2.272 befragte Unternehmen in Niederösterreich im Jahr 2007
  Zufallsstichprobe von rd. 100 Unternehmen pro AMS NÖ-Geschäftsstelle und Jahr
  befragt werden Unternehmen, die im Befragungszeitraum Kontakt mit dem AMS hatten, wobei solche ausgefiltert werden, die bereits im vorangegangenen Befragungszeitraum kontaktiert wurden
  anonyme, 10- bis 15-minütige Telefoninterviews
  Bewertung nach einer sechsstufigen Schulnotenskala


Regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen sind wichtig!

Um uns bestmöglich nach den Bedürfnissen unserer KundInnen orientieren zu können, beauftragen wir daher vierteljährlich das Marktforschungsinstitut marketmind mit der Zufriedenheitsbefragung unserer KundInnen (CMS – Client Monitoring System). Diese umfasst sowohl Arbeitsuchende als auch Unternehmen und wird telefonisch durchgeführt. 2007 wurden alleine in Niederösterreich 2.272 Unternehmen befragt. Pro Geschäftsstelle fließen so die Rückmeldungen einer Zufallsstichprobe von rund 100 Unternehmen in den Gesamtzufriedenheitswert ein. Dies erlaubt statistisch gültige Aussagen über Trends in der KundInnenzufriedenheit. Dabei ist die Befragung absolut anonym und dient einem Ziel, der Verbesserung unserer Beratungsleistungen und der Zufriedenheit unserer KundInnen mit diesen.

Die wichtigsten erhobenen Kriterien sind die Gesamtzufriedenheit mit und die Passgenauigkeit der Vermittlung. Bei beiden erreicht das AMS Niederösterreich gute Zufriedenheitswerte, so sind 68,9 Prozent unserer UnternehmenskundInnen mit Ihrer AMS Geschäftsstelle sehr zufrieden oder zufrieden (bei einer sechstufigen Schulnotenskala). Diese Werte können auch im internationalen Vergleich bestehen, so hat die Europäische Kommission einen Vergleich von elf Arbeitsmarktverwaltungen vorgenommen. Dabei schnitt das AMS im Benchmark mit der höchsten Arbeitgeberzufriedenheit ab. Eine hohe Zufriedenheit gibt es auch mit der Lösungsorientierung unserer BeraterInnen.

 

Ständige Verbesserung ist der Weg!

Während UnternehmenskundInnen dem AMS bei der BeraterInnenkompetenz, beim freundlichen Gesprächsklima und der Geschwindigkeit der Arbeitskräfte-Vermittlung ein gutes Zeugnis ausstellen, gibt es bei anderen Kriterien weiterhin Verbesserungsbedarf, wie zum Beispiel bei der Passgenauigkeit der vermittelten Arbeitskräfte und auch bei der Information über das AMS Förderangebot.

„Die passende MitarbeiterIn für den Betrieb rasch zu finden ist ein Kernelement der AMS-Vermittlungsdienstleistung. Wir haben deshalb 2009 die Passgenauigkeit der Vermittlung als Arbeitsschwerpunkt im Service für Unternehmen gewählt: Wir werden unsere Arbeitsabläufe diesbezüglich kritisch durchleuchten und den Anteil der Vorauswahl von BewerberInnen für Unternehmen deutlich erhöhen“, sagt dazu Alfred Walbert, Leiter des Service für Unternehmen (SfU) im AMS Niederösterreich. Eine Stärke des AMS ist, dass dort, wo das Arbeitskräfteangebot ausgedünnt ist, grundsätzlich geeignete Personen mit einzelnen fachlichen Defiziten zum Beispiel in Stiftungsmodellen passgenau für den konkreten Arbeitsplatz ausgebildet werden können. Auch bestehende Teams können mit AMS-Förderungen höher qualifiziert werden. Dienstleistungen wie die Unterstützung beim Erstellen von Stellenprofilen und die Veranstaltung von Jobbörsen runden das Angebot ab.
 

Noch mehr Nutzen für Sie!

Die Ergebnisse der vierteljährlichen Befragungen fließen in das Zielsystem und die Balanced Scorecard (BSC) des AMS Niederösterreich ein – „unser Erfolg wird somit auch an der Zufriedenheit unserer KundInnen gemessen“, meint dazu Alfred Walbert.  Neben dem CMS werden viele weitere Aktivitäten zur Verbesserung der Dienstleistungserbringung durchgeführt.

 

Seit 2007 werden niederösterreichweit Meetings mit UnternehmenskundInnen veranstaltet. Dort werden, beruhend auf den Ergebnissen und Schwerpunktthemen, spezifische Fragestellungen gemeinsam diskutiert. Diese Treffen abseits des Alltagsgeschäftes ermöglichen eine Abklärung der verschiedenen Wahrnehmungen und erlauben auch das Aufgreifen von Anregungen oder Problemen. Zusätzlich hat das AMS NÖ UnternehmenskundInnen, die besonders gut oder schlecht urteilen, nach den genauen Gründen gefragt. Neben dem Schulnotensystem hat dies wertvolle Hintergrundinformationen darüber geliefert, wie sich unsere BeraterInnen noch besser auf unsere KundInnen einstellen können. Die Erkenntnisse dieser erweiterten Studie werden im Februar 2009 in einem Workshop bearbeitet, um weitere Strategien und Maßnahmen für zufriedenere KundInnen festzulegen.

 

Eine dieser Strategien ist das After Sales Service, mit der das AMS seine Firmenkunden aktiv nachbetreut. Das ist eine ausgezeichnete Möglichkeit, laufend den Kontakt mit unseren KundInnen zu halten und so ihre Bedürfnisse aktiv und frühzeitig zu erkennen.

 

Nicht zuletzt sind natürlich auch die Betriebsbesuche der Landesgeschäftsführung und der BeraterInnen des AMS NÖ sehr wichtig, denn sie bieten eine sehr gute Gelegenheit, neue AMS Dienstleistungen kennen zu lernen und diese auch besser auf die einzelnen Bedürfnisse abzustimmen. Nicht zuletzt um vor allem den persönlichen Kontakt zu stärken!

 
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